发布时间：2024-11-05 15:47:23 来源: sp20241105
广西北海市涠洲岛是滨海旅游热门地，尤其一到节假日，人来人往，热闹非凡，低空观光、多媒体秀、水上飞机等旅游娱乐项目受到游客喜爱，但时而也会发生涉旅纠纷。当地直面问题、连出实招，高效防范化解矛盾纠纷，让游客心里有底、投诉有呼必应、隐患及时消除。
一杆公平秤
游客心里有底
上午9点以后，涠洲岛南湾海鲜市场逐渐热闹。45岁的商户张勉勤穿着防水围裙，正逐个往海鲜盘里放置价签。有游客买了两斤皮皮虾，张勉勤熟练地在塑料袋底部戳了个小洞，让海鲜带的海水从底部流出。
在海鲜市场门口有一个告示栏，张贴着“正向抹零”告示、常见海鲜图集、当天海鲜产品建议销售价格表等图表信息。其中有一个“红黑榜”，仔细一看，一名摊主因为部分海鲜没有明码标价被处罚款100元、扣1分，并将挂“黑榜”半年。商户们列入“红榜”的原因也被标注得十分详细：提醒客人到公平秤复称、摊位卫生整洁、服务态度好、主动抠破袋子放水。张勉勤就是“红榜”上的一员。
海鲜市场管理员郑二弟主要负责值守公平秤、巡视市场环境卫生和处理消费者投诉。他说：“自从有了‘红黑榜’，消费者到公平秤复称的少了，短斤少两的投诉几乎没有了，大家对我们的市场更有信心了。”
靠海吃海，上岛游客愿意在海鲜市场购买新鲜的海产品，然而过去一些消费“套路”，曾让许多游客望而却步。为此，北海市市场监督管理局将农贸市场、外摆摊点列入重点区域，实行分片包管、分类管理，对海鲜餐饮乱象开展全面检查，特别是开展计量器具专项整治，探索采取“标准砝码+食物比对”的办法，对消费者点单称重的海鲜产品，使用标准砝码重新过秤，一旦发现问题，当场立案处置。自2023年2月开展专项整治以来，北海市检查经营户9298家、检定秤具9551台、立案98起。
“海鲜餐饮消费投诉一般是在消费后发起的。以往，执法人员前往处理时，相关证据已经缺失。”涠洲岛旅游区市场监督管理局副局长包敏先介绍，如今，监管关口前移，南湾海鲜市场门口就有公平秤，市场过道也安装有摄像头，实时监控商家经营行为。涠洲岛旅游区市场监督管理局还启动了“5G+明厨亮灶”工程，消费者可通过扫描二维码查看岛上30余家餐饮门店的企业信息和后厨视频。
2023年3月，北海市召开全市海鲜餐饮行业自律经营誓师大会，300家餐饮企业现场签订承诺书。在全市主城区212家海鲜餐饮店安装视频音频监控设备，实现点餐、制作、上桌全流程监管。据统计，自2023年9月至今，北海市餐饮行业投诉量同比减少超过50%。
三级联调
投诉有呼必应
“我要投诉某民宿虚假宣传，房间根本不到100平方米，必须赔偿我们2500元！”2023年10月4日，涠洲岛旅游区矛盾纠纷多元化解服务中心的专职调解员苏有凤接到了游客李某的投诉电话。苏有凤一边耐心接听，一边将投诉情况录入系统。她还拨通了民宿负责人电话，进一步了解情况。
“那就打官司吧！”电话那头，民宿负责人叫冤，“游客提出异议当天，我们就已经通过第三方平台退房费了。但游客坚持认为平台退费是平台的补偿，还需要我们再额外赔付，这个我不能接受。”
电话调解未果，2023年10月24日，游客再次投诉。
了解到这一情况，涠洲岛旅游区综合管理局工作人员罗妍立即向涠洲岛旅游区旅游与经济发展局、市场监管局派单。“按照我们‘格—站—庭’三级联调机制，简单纠纷由村（社区）治保部门、网格队伍等力量进行调解，复杂纠纷由行业部门调解，疑难纠纷由涠洲人民法庭进行庭前、诉中调解。”罗妍说。
2023年10月25日，苏有凤同涠洲岛旅游区旅游与经济发展局、市场监管局工作人员一起来到涉事民宿。测量显示，房间从内部到阳台面积总计约100平方米，但对于房间的独立阳台是否算入房间面积数，目前行业内并无统一标准。后来经多方调解，该投诉以商家追加小额补偿解决。
“联动不同部门处理纠纷的做法一直都有，但有了系统派单后，一切流程可追溯、更快捷，也更具约束力，游客能在网上实时查看有关部门的处理状况。”涠洲岛旅游区综合管理局局长吴彤说。
2019年以来，涠洲岛旅游区开通“12345服务热线+投诉二维码+值班应急+云端解纷”渠道，在大排档、酒店前台等显眼处张贴告知牌，公示执法人员、投诉电话等信息，实现投诉扫码直达快办。依托多元解纷智慧系统，构建“纠纷采集录入、流转办理、研判预警、回访反馈”云端闭环。
如今，一般涉旅投诉，5个工作日内办结。相似问题反映的次数多了，当地相关部门就予以专题研究解决。据统计，多元解纷智慧系统自2019年上线以来共处理6000件投诉。
多元联动
隐患及时消除
涠洲岛年均上岛游客约180万人次，2023年暑期，涠洲岛旅游人数暴涨，仅7月至8月就上岛116.02万人次，涉旅纠纷处理压力大。这需要提升部门统筹效率，更需要借助群众力量织密安全网。
2023年6月，北海市涠洲岛五彩滩景区，一名游客在体验海上娱乐项目时，驾驶摩托艇操作不当，与另一辆摩托艇发生碰撞。游客与艇主对赔偿问题争吵不休，引发肢体冲突，随后报警求助公安机关。
涠洲派出所立即派出景区旅游警务站警长李富康接警处置。李富康对双方当事人进行批评教育，引导依法依规解决问题。考虑到双方纠纷复杂，李富康迅速联系村干部、涠洲岛旅游公司工作人员到场调解，对赔偿费用问题进行确认。很快，双方握手言和。
据悉，北海市公安部门建立“景中有警”旅游警务品牌，推进多部门联合巡查执法机制，在全市18个重点景区推行“一景区一民警一辅警”。2023年以来共出动联合巡查执法人员3.5万余人次，整治强行推销、强行拉客、乱收停车费等涉旅乱象1万余起。
“群众信任警察，出现纠纷经常直接联系我们，但在调解本地村民和外地游客的纠纷时，村干部具有独特优势。”李富康说。
2021年以来，涠洲岛探索实行多元联动机制，以派出所12名警长为纽带，建立37个总人数达6000余人的“微信警务室”，包括全岛警长、村干部、船长、民宿店长，实现每日纠纷动态监管、快速响应、动态调处。
“这样的工作机制，还帮助我们迅速搜集信息，寻人寻物时能发挥显著作用。”涠洲派出所所长潘光雄介绍，近年来，通过多元联动机制，帮助多名游客及时找到走失的儿童、丢失的财物。
除了村干部、船长、店长，涠洲岛还积极吸收外卖员、快递公司工作人员等志愿力量为“涠洲义警”，协助开展信息搜集、安全巡逻、解决纠纷等工作。
“刘警官，我刚刚在送外卖的路上见有个女游客在路边哭，看她状态不太对，别是碰到什么事想不开吧？”不久前，正在值班的民警刘贤珑接到一名义警上报的线索。经查，原来是来涠洲岛游玩的一对情侣发生矛盾，双方产生肢体冲突。民警对双方进行了调解，并按女游客意愿将其安全送离海岛。
刘贤珑说：“我们的义警经常能第一时间发现隐患问题，推动我们及时开展工作，把问题化解在萌芽状态。”
《 人民日报 》（ 2024年01月25日 19 版）
(责编：岳弘彬、牛镛)